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The Songlines - 渋谷で働くCFOブログ

CFOという業務を通じて出会ったものを、風の向くまま、気の向くままに残していきます

ノハナ、AppStore1位獲得の縁の下のお話し

今日は毎月恒例の月例会が開催されました。

 ※「月例会」については7月4日のエントリ参照

  http://ogino.blog.mixi.co.jp/entry/2013/07/04/085030

 

まず最初に月例会発表の候補となったプロジェクトや取り組みが発表され、その中から3本のプロジェクトが賞賛プロジェクトとして全社員の前で称えられる、という流れで行われましたが、7月度に候補となったプロジェクトは17本!

1営業日に1つのプロジェクトが産み出されているスピード感ですね。

スタッフのみなさん、本当にお疲れ様でした!

 

さて、これだけ高い熱量の中で取り上げられた3本の賞賛プロジェクトはいずれも素晴らしい発表内容でしたが、今回のエントリーではその中でも「ノハナ」プロジェクトについて取り上げたいと思います。

 

前回のエントリでも記載した通り、ノハナは日テレ系「人生が変わる1分間の深イイ話」の中で取り上げられ、そのオンエアーと同時にダウンロードが急増、見事AppStore無料ランキング総合1位になりました。

 

今日の月例会では、放送前後でどのような対策を行い、どのような対応に追われたかについて、そのノウハウを含めて社内共有がありましたが、その中でも特に今回のブログに取り上げたいと思ったノハナチームが実施した対策は、「CS(カスタマーサポート)体制の構築」です。

 

もちろん、サーバーの負荷対策やフォトブック生産体制の強化等、サービス面で様々な取り組みをしているわけですが、カスタマーサポートに関して必要なタイミングで必要な分だけサポートが貰えるというのは、社内ベンチャーならではの強みですね。

 

そして何より、CS部門のスタッフが、突発的かつ高負荷なユーザーからの問い合わせに対してもスピード感をもって的確に対応し、あたかもクラウドサービスのように対応してくれている事が、なによりもユーザーにサービスを届ける会社としての大きな財産です。

なお、ユーザーからの問い合わせを受けて対応するパッシブサポートだけでなく、アクティブサポート(※)も以下のアカウントで実施しています。

https://twitter.com/nohana_jp

 

(※)アクティブサポート:疑問や不安、不満を抱えているユーザーをソーシャルメディア上で発見し、自ら能動的に直接語りかける事で問題解決を図るサポート手法

 

 

ちなみに、放送日直後から昨日までのトラフィックは、以下のグラフの通りです。

f:id:ogino394:20130802211325p:plain

 

これだけ大量のダウンロードが瞬間風速として発生した際でも、それを支え切るカスタマーサポート部門。

 

ミクシィが永久変革を掲げて様々な新規事業を取り組む上で、非常に心強い縁の下の力持ちです!